R2. 报价与执行异常应对手册¶

内部控制参考

本手册定义报价、执行、订单及客户争议事件中的职责边界、证据要求、审批流程、恢复验证和交班标准。

本手册不是旧 Bridge 操作说明，不应包含页面名称、菜单路径、按钮名称、内部 URL、截图、固定配置参数或任何可直接复制执行的旧系统技术步骤。

如涉及系统动作，统一采用系统无关表述：Dealer 负责核对已批准状态、保存证据、升级异常、确认结果并完成交班；实际系统控制仅限经授权人员通过当前授权系统执行或解除。如系统执行结果与批准内容不一致，立即升级。

1. 目的与权限限制¶

R2 是报价、执行、订单及客户争议异常的响应与协调手册。它定义需要识别什么、保存什么、如何分类、如何升级、谁批准、谁执行、如何验证以及如何交班。

R2 不授权 Dealer 自行删除、恢复、修正订单，或自行处理余额、Credit、交易权限恢复。订单删除、订单恢复、订单修正、余额修复、Credit 注入或取回、恢复客户交易权限，均属于经批准后由 Admin / Manager Operator 通过后台执行的动作。

2. 异常事件分类¶

在提出处理方案前，应先按可观察影响进行事实分类：

类型	例子	主要证据
报价异常	打针、报价停滞、不同报价源明显不一致	报价时间戳、图表截图、参考行情、受影响品种
执行异常	延迟、拒单、超时、成交顺序异常	Order Report、执行时间戳、系统状态、事件背景
订单争议	客户质疑触发、成交、平仓或修正结果	订单编号、账户、服务器时间、订单生命周期、客户反馈
系统影响	多品种、多账户或多平台受影响	系统状态证据、影响范围、事件时间线
需要恢复动作	可能涉及订单、余额、Credit 或交易权限处理	审批记录、受影响订单分类、执行前后记录

分类只描述事实，不代表赔付、客户沟通或恢复方式已经确定。

3. 角色与权限矩阵¶

角色	负责事项	不得执行
Dealer	识别报价、执行、订单或客户争议异常；第一时间保存证据；提取 Order Report、Closed Trade Report 或当前授权系统中的等效报表；整理受影响账户、订单、时间范围和品种范围；对订单进行事实分类；提交升级；跟进已批准处理的执行结果；完成交班和事件记录	自行删除、恢复或修改订单；自行修复余额；自行注入或取回 Credit；自行恢复客户交易权限；自行决定赔付、处理结果或扩大处理范围；向客户、销售或无权限人员解释内部订单处理逻辑
Admin / Manager Operator	收到明确批准后，通过当前有效、授权的 Admin / Manager 后台功能执行订单删除、订单恢复、订单修正、余额修复、Credit 注入或取回、恢复客户交易等后台动作；保存执行前后记录；向 Shift Leader / Manager 回报结果和异常	决定处理范围、赔付、客户口径或风险结论
Shift Leader / Manager	确认事件影响范围；判断优先级；审核证据和订单分类；确认审批状态；必要时暂停进一步操作、启动应急控制或升级；批准或拒绝高影响处理方案；指定复核人、交班责任人和后续负责人	允许无证据、无审批、无记录的操作
IT	检查报价、数据源、服务器、日志、网络、系统环境或执行链路异常；提供技术调查结果；协助确认系统是否恢复正常	决定客户订单、赔付或风险处理结论
Client Communication Owner	负责客户公告、客户解释、赔付沟通或对外说明，并确保使用批准口径	向客户披露内部控制逻辑、后台处理方式、系统异常细节或责任归属

4. 初步稳定措施¶

停止主观判断，先保存当前状态。
确认异常仍在持续、正在恢复还是已经恢复。
确认受影响的品种、账户、时间范围、订单类型和平台。
如可能存在客户影响、资金影响、重复订单影响或系统级影响，通知 Shift Leader / Manager。
如已批准临时执行控制，Dealer 负责确认批准范围和授权执行人员；实际系统控制仅限经授权人员通过当前授权系统执行。
如系统执行结果与批准内容不一致，立即停止继续操作并升级。

5. 证据保存¶

任何恢复动作前，必须先保存证据：

Order Report 或 Closed Trade Report；
账户、品种、订单编号、方向、手数、开仓时间、平仓时间和触发条件；
报价、图表和时间戳证据；
授权工具中可取得的系统状态与执行状态证据；
客户投诉或内部观察记录；
事件日历和市场背景；
审批记录、处理人、复核人和交班负责人。

证据必须足够让后续复核人不依赖记忆，也能还原事件经过。

6. 升级与审批矩阵¶

情况	需要升级	动作前审批
单笔订单事实复核	不确定时升级给 Shift Leader	保存证据不需要审批
多笔订单或多账户受影响	Shift Leader / Manager	任何恢复动作前必须审批
余额、Credit 或交易权限恢复	Manager	必须审批
可能涉及客户赔付或对外说明	Manager 与 Client Communication Owner	必须审批
系统执行结果与批准内容不一致	Shift Leader / Manager 与 IT	继续操作前必须审批
处理范围超出原始复核范围	Manager	必须审批

7. 受影响订单提取与分类¶

Dealer 使用已批准的报表或当前授权数据，整理受影响订单清单。

至少应分类：

错价开仓；
错价平仓；
错价止损 / 止盈触发；
错价爆仓；
挂单异常触发；
同时涉及错误开仓及错误平仓的订单；
因报价、执行或系统异常导致的争议订单。

每一行应包含账户、订单编号、品种、方向、手数、相关时间、观察到的问题、证据位置和建议复核类别。

8. 经授权的 Admin / Manager 订单恢复操作¶

Dealer 不得独立执行订单恢复动作。

如经批准需要订单删除、订单恢复、订单修正或其他后台处理，应由经授权的 Admin / Manager Operator 通过当前有效的后台系统，按照批准方案执行相应处理。

执行前：

确认审批记录和精确范围；
确认受影响订单和账户与批准清单一致；
保存执行前报表或状态；
如适用，确认回滚或修正复核负责人。

执行后：

保存执行后记录；
对照批准内容验证结果；
如有异常立即回报；
更新事件记录与交班内容。

9. 余额、Credit 与交易权限恢复控制¶

余额修复、Credit 注入或取回、恢复客户交易权限均属于高影响后台控制。

必须具备：

已批准的资金或权限处理决定；
受影响账户及金额或权限范围；
执行前后证据；
授权执行人记录；
复核确认；
清晰的客户沟通边界。

未经审批，Dealer 不得自行决定或执行上述动作。

10. 客户沟通边界¶

不得向客户、销售或无权限人员披露内部系统逻辑、风险控制逻辑、恢复方式、后台操作、系统异常细节或责任归属。

所有客户解释、赔付沟通、公告或争议回复，必须由 Client Communication Owner 使用批准口径处理。

11. 恢复验证¶

恢复验证确认的是“批准结果已经达成”，而不只是“系统动作已执行”。

需要核对：

受影响订单清单与批准范围一致；
执行后报表反映预期结果；
未影响无关账户或订单；
余额、Credit 与交易权限状态符合审批；
临时控制已按指示解除、恢复或保留；
异常项目已升级并指定负责人。

12. 事件报告与事后复盘¶

事件报告应包含：

事件摘要和时间线；
受影响品种、账户、订单和时间范围；
已保存证据；
事实分类；
已取得审批；
授权执行人完成的动作；
恢复验证结果；
客户沟通状态；
未关闭事项和改进建议。

事后复盘重点是控制质量：证据是否完整、审批是否清晰、动作顺序是否正确、验证是否充分、交班是否可继续执行。

13. 交班要求¶

交班必须说明：

当前事件状态；
影响范围和仍不确定的事项；
已完成动作和验证结果；
待审批或待恢复动作；
每个未关闭事项的负责人；
下一次复核时间或触发条件；
是否仍需 IT、Risk、Manager 或 Client Communication Owner 跟进。

14. 完成检查清单¶

已按事实证据完成事件分类。
已提取受影响订单、账户、品种和时间范围。
恢复动作前已保存必要证据。
高影响动作已附审批记录。
如适用，已记录 Admin / Manager Operator 执行结果。
已完成恢复验证。
已遵守客户沟通边界。
已指定交班负责人和后续负责人。