课程 5.5 - 客户订单争议演练¶
Scenario｜故事¶
“客户说止损成交错了”¶
客户认为止损以不公平价格成交并发送截图。截图本身不够，交易台需要订单记录、Tick 序列、Bid/Ask 方向、触发条件、市场背景和执行结果。
Dispute Workflow｜争议调查流程¶
Client Claim
→
Identify Order / Deal
Identify
→
Check 订单类型 / Trigger Logic
Trigger
→
Review Bid / Ask Tick Sequence
Tick
→
Review Market / Spread Context
Context
→
Review Route / Fill Result
Execution
→
Verified Response / Escalation
Bid / Ask Trigger Reminder｜Bid / Ask 触发提醒¶
| 订单类型 | 相关触发价格 |
|---|---|
| 多单止损 | Bid |
| 空单止损 | Ask |
| 买入止损挂单 | Ask |
| 卖出止损挂单 | Bid |
Charts often show only one side by default. 图表单独不能证明止损是否应触发。
Case Simulation｜案例模拟¶
案例文件模板｜Case 文件模板¶
Case ID:
Client account:
订单 / 成交编号:
订单类型:
已设置 SL/TP:
相关 Bid/Ask tick:
触发时间戳:
市场背景:
执行结果:
Internal conclusion:
Shift Leader / 当班负责人 / escalation:
实战训练¶
真实场景
客户投诉止损不该触发，图表上看不到对应价格。
Dealer 应该看的证据
订单类型、SL/TP、Bid / Ask tick、触发时间、平台记录、图表显示方式。
错误示范
只用单边图表判断客户对错。
正确处理
根据订单类型确认应看 Bid 还是 Ask，再用 tick 和成交记录复核触发是否合理。
实战场景：新闻后的止损争议¶
Scenario｜场景
高影响新闻后，客户争议一笔 XAUUSD 止损成交。客户截图上看不到止损价格被触及；同一时间市场点差扩大，tick 移动很快。
What to Check｜需要检查
- 订单编号、订单类型、持仓方向和已设置 SL / TP。
- 触发时间附近对应 Bid / Ask tick 序列。
- 平台订单记录、成交结果和服务器时间。
- 报价源和 Client Terminal 图表背景。
- 点差变化、新闻时间，以及是否有其他订单受影响。
- 是否需要进入客户争议复核或事件记录。
Common Mistake｜错误示范
把客户截图或单一图表视图当成最终证据。
Correct Handling｜正确处理
先确认正确的触发方向，再对比 tick、服务器记录和市场背景。对外回复应保持事实化，并使用批准话术。
Escalation Trigger｜升级触发
当 tick 证据不完整、图表疑似异常打针、多个客户受影响，或订单结果可能需要正式客户争议处理时，应升级给 Shift Leader / 当班负责人。
Key Takeaway｜本课重点
订单争议必须依靠带时间戳的平台证据和正确的 Bid / Ask 触发逻辑。截图本身不足以作为结论。
总结¶
完成标准¶
- 能说明本课的核心风险或操作目的
- 能指出需要查看的系统、数据或证据
- 能说明正确的升级或处理方式
- 已完成 Shift Leader / 当班负责人抽查或实操确认